[Spiil]

Bonjour, avec l'augmentation des abonnements, je fais face à de plus en plus de questions des abonnés ("je n'arrive plus à me connecter", "ça ne marche pas", etc.) Cela nous prend de plus de temps et je me demande si cela ne vaudrait pas le coup de prendre un prestataire qui répondrait à notre place dans 90 % des cas. Seul problème : le coût, et la qualité. Est-ce que certains d'entre vous ont externalisé cette question du SAV, et si oui avez-vous des sociétés à me recommander ? Quel est le coût d'un tel service ? Merci d'avance !

[Paul Turenne]

Publié par Paul Turenne

Bonjour @Didier Rykner,

Nous faisons face à la même situation et effectivement cela s'avère extrêmement chronophage (ce soir même !). Nous n'avons pas de solution "SAV" à partager, mais à mon sens, il est difficile pour des médias tels que les nôtres que cela soit rentable. Mieux vaut, je crois, optimiser et simplifier au maximum les process liés aux abonnements. Et ainsi éviter au maximum les sollicitations d'abonnés peu à l'aise. Cela étant, si quelqu'un a une idée pour se décharger totalement ou partiellement de cette tâche, essentielle pour la qualité du service, je suis aussi preneur ! 😉

[Spiil]

Publié par Laurent Agostini

Bonjour Didier, c'est une excellente idée, et désolé Paul, mais c'est exactement le genre de piste qu'il faut travailler, comme l'idée que j'avais proposé de mutualiser une régie publicitaire. Avec l'idée de Didier, on tient une deuxième piste de réflexion. C'est pas seulement chronophage, c'est usant moralement de gérer les mécontents qui sont de toute façon mécontent de base. On est tous des petits éditeurs à quelques exceptions. On a besoin de se structurer, et de structurer des solutions communes qui au final ne sont plus si coûteuse à plusieurs. Et surtout, attention au raisonnement qui consiste à penser qu'en le faisant soi-même, cela n'a pas de coût. Le temps heure d'un directeur de publication, votre valeur, c'est pas 0. Je trouve que l'on devrait dans le cadre du spiil monter un groupe de réflexion sur les fonctions supports externalisables dans le cadre d'une entreprise, type mutuelle dont nous serions actionnaires. Le SAV c'est aussi un service à valoriser auprès des abonnés, mais la régie pourrait apporter un début de solution économique. Qui parmi nous est commercial ? Qui parmi nous est spécialiste de la relation client ? On ne sait pas tout faire et on risque de perdre le fil de notre véritable métier. On est 240 au Spiil, et on utilise pas encore aujourd'hui 8h par jour d'un SAV chacun. Imaginez le cout d'un collaborateur formé à nos métiers divisé par 240… Ca mérite de se pencher sur la question. Merci de m'avoir lu et laissé m'exprimer. Amitiés à Didier et Paul

[Spiil]

Publié par Didier Rykner

Bonjour Paul et Laurent. Merci pour vos réponses. À vrai dire, Laurent va plus loin aue moi, même si l’idée m’avait effleuré. Il faudrait vraiment réfléchir à une solution externalisée et mutualisée entre les éditeurs du SPIIL qui le souhaiteraient. Je suis prêt à participer à un tel groupe de travail. Le coût est effectivement assez élevé de la gestion individuelle de ces questions.

[Paul Turenne]

Publié par Paul Turenne

Bonsoir @Laurent Agostini et @Didier Rykner  et désolé pour cette réponse tardive. Oui, tout cela est très juste et j'en suis bien conscient. La mutualisation est une excellente idée, mais il y a deux écueils, à mon sens. Le premier, la disponibilité : qui au Spiil peut gérer un tel chantier ? Le second : la diversité des médias concernés qui rendrait difficile les économies d'échelle (plus aisées au sein d'un même groupe de presse par exemple) et complexifierait la tâche d'un gestionnaire d'abonnements mutualisé. Mais sur le principe, je suis pour à 100 % !

[Auteur]

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