- Ce sujet contient 11 réponses, 3 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par Julien Vinzent, le il y a 4 années et 8 mois.
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janvier 4, 2022 à 12:02 pm #800542SpiilMaître des clés
Bonjour,
Sur le site QueChoisir.org nous avons commencé à sentir l'impact de l'authentification forte (DSP2/3DS2) à partir de février 2021 :
- Avant février 2021 notre taux de refus était de l'ordre de 5 % à la fois par rapport au "nombre de transactions" (transactions refusées/transactions totales) et par rapport au "montant total des transactions" (CA des transactions refusées/CA total).
- Il a augmenté progressivement, s'est stabilisé et a réaugmenté à partir de septembre 2021.
- En décembre 2021 il a représenté 15,4 % en montant des transactions (taux plus important que le taux suivant car le challenge est systématique à partir de 30 euros et que notre portefeuille d'abonnés Web est composé à environ 60 % d'abonnements ADD à plus de 30 euros) et 11,2 % en nombre de transactions.
Notre PSP est PayZen/Lyra (un des leaders du marché français qui était prêt très tôt et qui dit bien gérer le "soft decline").
Nous sommes passés de "pas de 3D Secure (1) du tout" au fonctionnement classique DSP2 (donc pas à un forçage de 100 % des transactions en 3DS2 mais à la gestion dynamique du "challenge" 3DS2 en fonction des situations). Cela explique l'augmentation conséquente du taux de refus.
Le tableau de bord de PayZen est perfectible et ne permet pas de savoir au niveau macro la part des transactions avec échec qui se sont terminés par un abandon Vs. qui se sont terminées par une retentative fructueuse.
La perte d'une partie du tracking web analytics (celle des non consentants) suite à la mise en place des recommandations de la CNIL au 1er avril 2021 m'empêche de mesurer l'impact réel sur la conversion de ces échecs.
Avez-vous mené des analyses sur vos sites respectifs et quelles sont -elles ? Avez-vous trouvé un autre moyen d'analyser cet impact ?
Aussi, avez-vous mis en place des solutions de paiement alternatives et qu'en retenez-vous ?
Ex. :
- Prélèvement SEPA (mais quid de ceux qui comme moi proposent des ADD annuels sans récurrence, le SEPA peut sembler inapproprié ?)
- Virement (classique ou instantané, quid de la gestion automatique de la réception des virements pour ouvrir les droits de l'abonné ?)
- PayPal (qui a certainement négocié l'exemption comme Amazon et/ou qui propose à ses membres le SEPA)
- Etc.
Vous remerciant d'avance pour vos réponses.
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janvier 4, 2022 à 12:33 pm #851715Julien VinzentParticipant
Publié par Julien Vinzent
Bonjour,
ces taux d'échec incluent-ils les cartes expirées pour les renouvellements mensuels, qui constituent une source prévisible d'échec ?
Par ailleurs, avez-vous une vue spécifique sur les transactions avec 3DS2 ?
De notre côté, via Stripe, nous avons entre 80 et 90 % des transactions exemptées de 3DS2 et 5 à 7 % d'échec sur les tentatives d'authentification 3DS2. Cela reste au final marginal par rapport aux autres sources d'échec.
Concernant le SEPA, il me semble que c'est de toute manière un mode de paiement intéressant du point de vue de la stabilité (même si cela génère des incidents de paiement couteux) et que cela peut tout à fait être proposé en "one off" sur un abonnement à durée déterminée.
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janvier 4, 2022 à 12:47 pm #851714SpiilMaître des clés
Publié par Jean-Philippe Machanovitch
Bonjour Julien,
Ces taux n'incluent pas les cartes expirées car elles ne sont pas représentées, plusieurs emails sont envoyés pour inviter le client à mettre-à-jour/corriger sa carte.
N.B. : PayZen ne permet pas de forcer la présentation en changeant le date d'expiration (ajouter X années en plus selon l'émetteur de la carte) comme le permettent certains PSP.
Je n'ai pas non plus moyen de filtrer les transactions avec 3DS2. Personnellement, je trouve le Dashbord et les capacités Analytics de PayZen très pauvres mais je n'ai pas eu l'occasion d'en voir d'autres à part celui de CyberMut du Crédit Mutuel (mais cela fait une éternité que nous n'utilisons plus leur TPE online, j'image que cela n'est plus du tout la même interface aujourd'hui).
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janvier 4, 2022 à 1:10 pm #851713Fabrice GerschelParticipant
Publié par Fabrice Gerschel
Bonjour,
Chez philomag nous avons vu depuis juin 2021 une hausse des taux d'échec de paiements CB. Nous nous sommes concentrés sur les cas les plus graves pour nous qui sont les paiements mensuels récurrents (en jargon technique les "MIT"), car en gros un refus de paiement récurrent = 1 abonné ADL perdu sans raison, et très difficile à réabonner.
Notre taux d'échec sur les MIT est passé de 2% à 5% par mois, sachant que nous ne présentons pas les cartes expirées. Notre prestataire, qui est Ingenico (Ogone), trouve ce taux normal et conforme au benchmark qui serait de 7%, mais je pense que ce benchmark comprend, lui, les présentations de cartes expirées. Ca veut dire que nous avons perdu 2000 abonnés en un an sur des rejets de paiement "MIT", alors que nous avons environ aujourd'hui 4000 abonnés en CB récurrente – on en a donc perdu 1/3 en un an sur un rejet de paiement.
J'ai passé 3 mois fin 2021 sur ces questions, j'ai même intégré le groupe de travail DSP2 piloté par la Banque de France avec 130 acteurs impliqués (et jusque là aucun éditeur de presse ni syndicat), j'ai aussi regardé en détail l'origine des rejets avec Ingenico et avec plusieurs banques (motif qui n'est quasiment jamais le "soft decline DSP2", mais presque toujours un vague "refus d'authentification" sans motif), et à ce jour je ne sais toujours pas si le problème vient de DSP2 ou d'ailleurs, ou est juste inhérent à la CB. Je ne peux utiliser Paypal pour l'instant (non supporté par ma boutique Netful/EDIIS/GLI), je sais en revanche que SEPA est bien meilleur que la CB pour la rétention des abonnés, mais avec des recrutements beaucoup plus faibles, et non utilisable pour les abonnés non européens. Je suis très demandeur/volontaire pour des échanges informels ou un groupe de travail sur ces questions avec ceux que ça intéresse. D'autre part dans un post séparé je vais partager les documents produits fin décembre par la Banque de France.
A suivre donc…
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janvier 4, 2022 à 3:05 pm #851712SpiilMaître des clés
Publié par Laurent Agostini
Bonjour, sujet crucial qui est posé. J'ai regardé pour ma part, je distingue 2 problèmes : Les pertes d'opportunités de nouvel abonnement (raison les clients ne vont pas au bout de la procédure DSP2, et les pertes de renouvellements via Monetico et donc paiement CB).
Pour la première partie, jusque-là, je n'ai pas mesuré l'impact en statistique mais c'est très important. J'ai facilement 1 à 3 paiements non aboutis par jour, sans que je puisse certifier à 100% que c'est à cause de la DSP2, mais c'est en augmentation depuis la DSP2. Sur un an, cela s'établit entre 150 et 300 paiements manqués. Je réalise un total de 1000 nouveaux abonnements par an, tout système confondu dont 30% avec Paypal, soit environ 300. Pour la deuxième partie, en revanche, je fais une mesure précise. Mon taux d'échec qui mêle aussi les échéances de CB, et toujours uniquement pour MONETICO (paiement CB avec DSP2), le taux est de 5.6%, soit précisément 132. Dans le premier cas, je contacte systématiquement par mail le client. Pour une partie, je finis par récupérer le paiement. Pour le deuxième cas, j'ai aussi une partie des abonnés qui resouscrivent un nouvel abonnement quelques jours ou mois plus tard suite à la réception de notre newsletter.
En espérant que cela alimente le débat ou le partage de connaissances sur ce sujet crucial,
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janvier 5, 2022 à 11:22 am #851711SpiilMaître des clés
Publié par Edmond Espanel
Bonjour,
Chez Brief.me, nous avons aussi des enjeux sur paiement DSP2 depuis sa mise en œuvre en 2020. On a aussi constaté une légère hausse des incidents lors de l'enregistrement de la carte avec le 3DS. Quand on creuse les raisons des échecs, les réponses de Braintree (un équivalent de Stripe) sont peu claires et on nous dit qu'on a un taux d'échec inférieur au standard du marché… Bref, c'est circulez il y a rien à voir.
Nous avons mis en place d'autres modes de paiement qui permettent le cas échéant à l'utilisateur de se tourner vers PayPal ou le prélèvement SEPA.
Au global, on perd entre 3 et 4% des personnes qui ont initié un paiement d'abonnement par carte avec une erreur (pas uniquement de type 3DS) et qui ne souscrivent in fine pas avec un autre paiement carte ou un autre mode de paiement. On était plus proche de 3% avant 2020, on est plus près de 4% en 2021.
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janvier 5, 2022 à 12:09 pm #851710Fabrice GerschelParticipant
Publié par Fabrice Gerschel
Merci Edmond, intéressant, mais si je comprends bien ces chiffres valent pour les CIT (abonnement initial avec authentification forte), mais quid des rejets de prélèvements mensuels MIT (donc présentés par vous et non authentifiés, mais chainés avec l'authentification initiale ?) car chez nous c'est là qu'on perd massivement des abonnés actifs et confirmés, et là aussi on nous dit circulez y a rien à voir. D'autre part, si à la souscription tu laisses le choix entre CB, Paypal et SEPA, quel comportement constates-tu ? J'imagine que c'est 80% CB ? Merci !
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janvier 5, 2022 à 2:17 pm #851709SpiilMaître des clés
Publié par Edmond Espanel
Bonjour Fabrice. Sur les MIT, on n'enregistre pas d'augmentations des rejets. On a commencé à prendre les authentifications fortes dès le départ en septembre 2019, donc toutes les cartes sont bien enregistrées dès le départ avec. On a un portefeuille avec 80% d'abonnements annuels et de 20% de mensuels. Sur les modes de paiement à la souscription, on est à 70 à 80 % en CB vs PayPal et SEPA. On commence à pousser plus le SEPA, mais cela présente d'autres problèmes. PayPal est plus coûteux, mais on n'a pas de souci sur les renouvellements.
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janvier 5, 2022 à 6:18 pm #851708Fabrice GerschelParticipant
Publié par Fabrice Gerschel
Merci ! Donc, c'est bien ça, près de 80% CB. Je ne sais pas quels problèmes tu constates avec SEPA, chez nous aucun problème de tuyaux, simplement les coûts assez chers de la banque en cas de rejet initié par l'abonné, mais au final beaucoup moins d'attrition qu'en CB. Et sur les rejets de MIT, tant mieux si vous en voyez pas d'évolution, la question est ensuite, les rejets CB ne sont-ils pas beaucoup plus élevés que les rejets SEPA (chez nous, donc, historiquement 2% et aujourd'hui 5% de rejets hors expirations de cartes – vs. 1% d'attrition par mois sur les SEPA).
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janvier 5, 2022 à 8:47 pm #851707SpiilMaître des clés
Publié par Jean-Philippe Machanovitch
Merci pour tous vos retours et vos informations.
Comme vous j'ai eu des réponses peu claires et non vérifiables (nous avons un taux d'échec inférieur au standard du marché et de manière générale à ce que la concurrence PSP obtient) lol
Pour le MIT, des souvenirs que j'ai du document qui m'avait été présenté par PayZen ils ne sont pas soumis au Challenge 3DS2, seule le premier paiement (le CIT) qui initialise l'abonnement est Challengé. Après, nous avons des abos mensuels à 6.99 € et nous ne faisons pas varier le prix entre le CIT et les MIT, c'est peut-être pour cela. Il est possible qu'une offre à 1 € en CIT qui se transforme en 6.99 € en MIT nécessite un "re-Challenge" pour ce nouveau montant. A vérifier.
Le "re-Challenge" MIT concerne aussi les mise-à-jour de CB qui arrivent à échéance. Nous l'avons senti passer en octobre, gros mois d'échéance pour les CB de manière générale : on a bien senti que le challenge 3DS2 a plombé les réabos (même si à 6.99 € nous sommes ne dessous des 30 € fatidiques qui déclenchent le challenge, en pratique le challenge peut aussi se déclencher à la manière du paiement sans contact : à partir d'un certain montant et/ou d'une certaine quantité de transactions cumulées + de l'algo de prédiction de fraude).
Pour le problématique de plantage des MIT nous sommes passé d'un fonctionnement notre notre base de gestion LOGGIA/GLI (qui présente un token via le PSP Crédit Mutuel) à un PayZen qui initialise l'abonnement et le poursuit jusqu'à résiliation ou échec de paiement (il nous prévient alors et nous informons notre base de gestion/nous coupons les accès sur le site). Dans le paramétrage de PayZen nous préréservons les fonds X jours avant l'échéance de l'abo et nous retentons cette réservation Y fois. De mémoire nous représentons 5 ou 6 fois avant l'échéance. Il y a quelques années cela avait méchamment boosté nos performances sur les récurrences des ADL ! La limite c'est que cela ne permet pas à l'abonné de résilié automatiquement via un bouton dans MonCompte jusqu'à la dernière minute puisque l'argent a été réservé X jours avant l'échéance. Il faut donc passer par le service client pour demander une résiliation manuelle qui implique un remboursement manuel via le BO de PayZen pour les clients mécontents.
Pour les limites (à ma connaissance) du SEPA (que PayZen propose aussi, avec envoi du SMS et stockage de la preuve pour le "SEPA online") : au moment où la personne vous donne le SEPA, pas moyen de vérifier si c'est un SEPA bidon généré par un algo pirate + pas moyen de savoir si vous serez payé au moment du prélèvement effectif (qui n'est pas immédiat contrairement à la CB ou PayPal). Cela a deux impacts majeurs :
- une perte financière si vous avez un abonnement cher (nous avec le prix bas de notre abo nous n'avons pas trop peur) et que vous donnez accès immédiatement à vos contenus (moi, perso, je me vois mal ne pas donner accès immédiatement, les clients B2C hurleraient, surtout qu'ils ont souvent un besoin immédiat d'info)
- des galères comptables et/ou de paramétrage de votre logiciel de gestion : cela risque de générer beaucoup d'abonnements impayés et votre DAF peut ne pas aimer ça. Pour contrer ça il est possible de servir en gratuit jusqu'à avoir la confirmation du prélèvement réussi (mais cela implique de chaîner deux types d'abos en fonction d'un évènement paiement OK/paiement KO).
Enfin, vos taux sont nettement meilleurs que les miens. Cela vient certainement du fait que vous avez des abonnés plus jeunes et plus professionnels. Les miens ont 60 ans d'âge moyen. Les seniors galèrent plus avec 3DS2 que les digital natives (quoique j'ai galéré aussi en novembre pour acheter le dernier Pixel 6 sur le store de Google… obligé d'appeler ma banque qui plantait avec leur PSP !)… Je me suis aussi rendu compte que certains seniors ne souhaitaient pas installer l'App de leur banque (voire d'avoir l'option banque en ligne) du peur de se faire pirater ou avaient toujours ses téléphones mobiles classiques (DORO) ne permettant pas d'installer des Apps (donc qui fonctionnaient avec 3DS1 mais bloquant si le challenge 3DS2 nécessite l'App de la banque).
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janvier 13, 2022 à 6:45 pm #851706SpiilMaître des clés
Publié par Jean-Philippe Machanovitch
Pour celles et ceux qui n'ont pas vu passer l'info et qui utilisent STRIPE (carrément cité dans l'article) ou un autre PSP qui héberge ses données aux USA.
https://www.blogdumoderateur.com/utiliser-google-analytics-violation-rgpd-autriche/
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janvier 13, 2022 à 6:46 pm #851705SpiilMaître des clés
Publié par Jean-Philippe Machanovitch
J'imagine du coup que cela va impacter PayPal, Amazon Pay, Apple Pay et Google Pay aussi…
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