Bonjour, je souhaiterais savoir s’il y a un droit de rétractation sur les abonnements souscrits en ligne. Merci d’avance

Publié par Jean-Philippe Machanovitch

Bonsoir,

Oui ou Non, selon le cas (avec des aménagements, vente au numéro en version numérique ou physique), il y a un droit de rétractation : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000028738036/

Si c'est de l'abonnement il y le délai légal classique. Pour s'en protéger il faut faire cocher une case "Je renonce à mon droit de rétraction pour accéder immédiatement au contenu" (et bloquer la finalisation de la transaction avec un message d'erreur si elle n'est pas cochée) au visiteur sans quoi (même si c'est indiqué l'inverse dans les conditions générales) vous devez lui accorder le délai légal pour se retracter. Une autre possibilité est de laisser le choix de cocher ou non cette case mais si elle n'est pas cochée vous devrez décaler la fourniture du service de 14 jours pour vous protéger le temps de la rétractation (galère techniquement et source d'incompréhension pour le nouvel abonné qui ne s'attend pas à ça).

D'expérience (tests utilisateurs en salle d'observation) cette case est assez "flippante" pour le prospect… il peut-être donc utile de tester si elle ne plombe pas votre taux de conversion. Nous avons fait le test et préférons accéder à quelques demandes de rétractation de temps en temps. A vous de juger ce qui est le plus rentable dans votre cas.

Sinon, il y a pas de littérature sur le sujet (ex. : https://editioneo.com/blog/9-manieres-eviter-droit-retractation/). Il y a eu un grand engouement à l'époque de la publication de la loi Hamon puis, doucement les sites ont arrêté d'afficher les nouveautés qu'elle introduisait (le bouton "commander avec obligation d'achat" par exemple).

Bonne soirée.

Publié par Alexis Nekrassov

Nous avons eu des cas dans l'univers B2B : quelqu'un paie un abonnement (cher) pour lire les articles de la dernière édition, quelques jours plus tard il se retracte et demande le remboursement. Typiquement des attachés de presse, une espèce sans vergogne. Pour rendre cette pratique moins facile nous avons enlevé de l'interface la possibilité de résiliation en un click (maintenant il faut nous écrire pour se désabonner) et on envoie la facture seulement au bout de 15 jours.

Publié par Edmond Espanel

Il suffit de préciser dans les CGV que le client renonce à son droit de rétraction compte tenu de la nature du service.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

Voici ce qu'on a mis dans nos CGV

Droit de rétractation

"L’Abonné, susceptible d’être qualifié de consommateur au sens des textes en vigueur, déclare accepter que le service est fourni et accessible, dès la confirmation de sa commande, laquelle fait courir son abonnement pour la durée choisie. Ainsi, l’Abonné reconnaît expressément que la prestation de service débute, avec son accord, avant l’écoulement du délai prévu par le code de la consommation pour l’exercice du droit de rétractation, et qu’il ne peut prétendre en bénéficier."

Il n'y a pas de droit de rétractation pour les clients professionnels. Seuls sont protégés les particuliers.

Publié par Didier Rykner

Merci à tous pour vos réponses. En fait, je n'ai pour l'instant qu'un cas, qui s'est abonné pour un mois (5 € !) et demande le droit de rétractation. Ce n'est évidemment pas le fait de perdre 5 € qui me gêne, c'est d'une part la mesquinerie du type que je n'ai pas envie d'encourager, le temps passé pour faire les manip et le virement de remboursement, et la mauvaise foi évidente de quelqu'un qui sait parfaitement à quoi il s'engage (des articles sont en accès libre…).

Cependant, ça reste peu clair et contradictoire. Je ne trouve pas que les textes officiels soient clairs, et mettre dans les CGV que le droit de rétractation est abandonné comme le suggère Edmond me semble insuffisant (une clause qui ferait renoncer un lecteur à un droit est-elle valable ?). Or on a à faire à quelqu'un manifestement de mauvaise foi, qui se fichera d'une telle clause.

Publié par Edmond Espanel

Dans les faits, on rembourse généralement les clients à la moindre demande. On tient un commerce sympathique pas un opérateur de téléphone ;-). On n'a jamais frontalement opposé nos CGV à une demande. Même quand ça sent la mauvaise foi. C'est moins coûteux en temps et en énergie de rembourser direct et au lieu d'avoir un client mécontent, tu as un ancien lecteur content du service après vente.

Sur la partie juridique, le texte de loi est très clair. Il suffit de le mettre dans les CGV validées par le client avant la commande.

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226820/2016-07-01/

"Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

13° De fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation."

Publié par Alexis Nekrassov

@Edmond Espanel  Pour la distinction clients pro vs clients grand public, on n'a jamais pu trancher. Certains clients pro s'abonnent en indiquant seulement nom-prénom-adresse mail (sans mentionner l'entreprise) donc à priori on doit les classer comme grand public et appliquer les règles de protection des consommateurs. Typiquement ceux qui exercent en autoentrepreneur (consultants, comm) mais aussi ceux qui mettent l'abonnement sur leur note de frais sans passer par le service achats.

Publié par Jean-Philippe Machanovitch

A l'époque, notre expert juriste UFC nous avait dit qu'il fallait mettre une coche de validation à la manière de l'acceptation des CGV pour que cela soit valable (je renonce à mon droit de rétraction en échange de pouvoir accéder immédiatement au contenu).

En version plus light, certains collent l'information au bouton de validation (cf. capture OCS en PJ) mais c'est moins valable juridiquement qu'une coche d'information qui bloque la transaction si elle n'est pas cochée.

En outre, voici la FAQ d'OCS : https://aide.ocs.fr/hc/fr/articles/360003811919-Pourquoi-me-demande-t-on-de-renoncer-%C3%A0-mon-droit-de-r%C3%A9tractation-lorsque-je-souscris-%C3%A0-OCS-sur-OCS-fr-

Mais je rejoins Edmond, surtout si les montants sont peu élevés, ne perdrez pas de temps et d'énergie à refuser une demande de rétractation (même illégitime). Vous prenez le risque que l'abonné vous pourrisse sur les forums (qui peuvent être bien très bien référencés sur votre marque… et là c'est la drame : votre marque ressort dans les premiers résultats de recherche avec "MARQUE – arnaque" dans le titre du résultat).

Même si la demande est illégitime envoyez un premier mail sympa en essayant de faire passer la pilule, si elle ne passe pas remboursez. Cette position n'est bien évidemment valable que si l'abonnement n'est pas trop élevé et que vous ne tombez pas sous un déluge de rétractations. Personnellement j'oscille entre 6.99 et 45 € et j'ai très peu de demandes, notamment de demandes insistantes, donc ça va.

Bonne journée.